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Rheda-Wiedenbrück, 06.05.2021 - Seit kurzem betreibt Kraemer Baumaschinen GmbH & Co. KG einen Webshop für Baumaschinen-Ersatzteile. Im Interview erklären Theodor Käuper, Geschäftsführer mit Verantwortung für den Ersatzteilhandel, und Frank Mielke, Abteilungsleiter weshalb Kraemer in diesen Vermarktungskanal eingestiegen ist und was ihren Webshop von anderen unterscheidet. Der neue Webshop mit Kundenbetreuung durch Profis Kraemer ist schon seit 1965 im Baumaschinengeschäft. Aus welchen Gründen sind Sie als erfahrener Ersatzteilhändler mit festem Kundenstamm nun in das Online-Business eingestiegen? T Käuper: Das Verhalten unserer Kunden hat sich etwas verändert, Corona hat diese Entwicklung weiter angeschoben. Heute werden Teile 24/7 im Internet gesucht. Viele unserer Kunden sind kleinere Betriebe, wo man erst nach Feierabend oder am Wochenende dazu kommt, im Internet nach Ersatzteilen zu suchen, gerade wenn es sich um planbare Verschleiß- oder Wartungsteile handelt. Aber auch Werkstattmeister, Fuhrparkmanager, MTAs oder Einkäufer suchen vermehrt im Internet nach alternativen Quellen. Dieser Entwicklung und dem Wunsch nach Transparenz und Schnelligkeit kommen wir mit unserem Webshop nach. Sie sind nicht der erste Ersatzteilshop im Internet, warum reagieren Sie erst jetzt? F Mielke: Ersatzteile für Baumaschinen sind etwas anderes, als ein Paar Turnschuhe oder Büromaterial online zu bestellen. Die meisten unserer Kunden brauchen die individuelle Beratung zu ihrer Maschine. Die zweifelsfreie Identifikation der Teile ist dabei extrem wichtig, besonders wenn der Kunde die notwendigen Infos, wie z. B. die Teilenummer, gerade nicht zur Hand hat. Viele Ersatzteile sind der Seriennummer der Maschine exakt zugeordnet, das erschwert eine zweifelsfreie Identifikation dieser Teile mit einem einfachen Auswahlmenü im Onlineshop. Oftmals brauchen die Kunden auch mehr als nur das eine Teil, weil die Reparatur nur mit dem Tausch von 2 bis3 weiteren Kleinigkeiten nachhaltig und sicher durchgeführt werden kann. Das kann man online mit viel Aufwand im gewissen Maße über Empfehlungen abbilden, wird dann aber gerne übersehen. Folglich lässt sich das bisherige Geschäft nicht 1:1 in einem Webshop abbilden und wir wollten keine falschen Erwartungen bei unseren Kunden wecken. Wenn die Umsetzung so schwierig ist, weshalb sind Sie dann jetzt doch in das Thema Webshop eingestiegen? T Käuper: Wir haben das Thema Webshop neu gedacht. Es ist kein reiner Webshop mit dem üblichen Chatbot, der Satzbausteine ausspuckt, stattdessen sind unsere professionellen Ersatzteilberater ein fester Bestandteil des Konzeptes. Sie sind in den Webshop eingebunden, und wenn Fragen auftauchen, sind sie sofort der passende Ansprechpartner. Der Chatbot und das Callcenter fallen weg – ein Anruf, und die Kunden haben den Experten am Ohr. Der Kunde will ja jede Reparatur so gut wie möglich durchführen – daher telefonieren unsere Mitarbeiter im Zweifelsfall der Onlinebestellung auch mal hinterher. Was macht denn einen Ersatzteilberater bei Kraemer aus? T Käuper: Unser Ersatzteilteam besteht aus technischen Kaufleuten und Monteuren, die an den Schreibtisch gewechselt sind. Die meisten sind seit vielen Jahren bei uns und haben schon bei Kraemer ihre Ausbildung gemacht. Wir sind seit über 55 Jahren am Markt und betreiben als Baumaschinenhändler an unseren vier Standorten Werkstätten mit mehr als 12 mobilen Serviceeinheiten im Außendienst. Wir sind ständig im Austausch mit unseren 35 Werkstatttechnikern über die alltäglichen Dinge, die rund um die verschiedensten Maschinen passieren. Das schärft den Blick auf Problemstellen bei den einzelnen Maschinen. Darüber hinaus sind unsere Ersatzteilberater darauf trainiert, mit den unterschiedlichsten Quellen zu Reparatur, Wartung oder der Teile-Identifikation umzugehen. Der Job ist echtes Teamwork: Die Kollegen helfen sich gegenseitig, weil nicht einer alles Wissen zu jeder Maschine haben kann und auch die Digitalisierung ihre Grenzen hat. Jeden Tag gibt es neben den Standardaufträgen auch Spezialanfragen – diese neuen Herausforderungen halten den Job immer spannend. Die lange Betriebszugehörigkeit zeigt den Spaß am Job, an der Aufgabe und natürlich den Kunden! Was zeichnet den Kraemer-Webshop aus? F Mielke: Der Webshop ist übersichtlich, benutzerfreundlich und transparent, er soll es vor allem unseren Kunden möglichst einfach machen. Das sagt zwar jeder Webshop-Betreiber, aber für uns ist es ein echtes Anliegen. Deswegen sprechen wir mit unseren Kunden, fragen, welche Funktionen sie sich wünschen. Ein Kundenaccount ist für eine Bestellung bei uns nicht zwingend notwendig und wer mag, kann sich die Artikel auch online aussuchen und dann auf anderem Weg bestellen. Unser Shop ist eine Ergänzung für unseren klassischen Ersatzteilhandel, kein Selbstzweck. Bestandskunden können sich ihre Login-Daten sofort zusenden lassen, damit sie von ihren bisherigen Konditionen, wie z. B. Kauf auf Rechnung weiterhin profitieren können. Wir bieten einen technisch stabilen Shop mit hoher Performance, damit das Bestellen Spaß macht, statt Nerven zu kosten! Eine weitere Besonderheit ist unser Angebot an Originalteilen. Als Vertragshändler der Fabrikate Doosan, Weycor und Kubota bieten wir auch diese Teile über den Webshop an, allerdings nur in unserem Verkaufsgebiet. Was kann ein Kunde bei Ihnen alles für seine Baumaschinen bestellen? T Käuper: Aufgrund unseres internationalen Lieferantennetzwerks haben wir seit Jahren ein breites Sortiment an Teilen für verschiedenste Baumaschinen fast aller Fabrikate aufgebaut. Unsere Datenbank enthält ca. 9 Millionen Ersatzteilnummern. Davon haben wir aktuell etwa 30 000 Teile im Onlineshop verfügbar. Schrittweise wird dieses ausgeweitet. Unsere Besonderheit ist, dass wir für viele verschiedene Baugruppen von diversen Maschinenherstellern die Teile in drei unterschiedlichen Qualitäten anbieten können. Wir haben Originalteile und Erstausrüsterqualität, was quasi identisch ist. Kein Maschinenhersteller baut alle Komponenten selbst, sondern kauft sie zu. Hydraulikteile z. B. von Bosch Rexroth, oder Achsen von ZF. Dort kaufen auch wir ein, die Produktqualität ist also die gleiche. Für ältere Maschinen, die aber nur noch wenig genutzt werden, reicht vielleicht eine günstigere Alternative, die keine 5000 Betriebsstunden halten muss. Wir liefern prinzipiell alle Artikel für die Hauptbaugruppen wie Hydraulikteile, Achsen- und Getriebeteile, Filter und Wartungssätze, Motorenteile und Verschleißteile. Heute liefern wir bereits in mehr als 70 Länder, der Webshop fokussiert sich zunächst aber auf den deutschen Markt. Das erste Feedback jetzt kurz nach dem Start ist sehr positiv. Langjährige Kunden schätzen die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit des Shops und möchten ihre Standardaufträge zukünftig nur noch über den Webshop abwickeln. Für alles andere sind nach wie vor unsere Experten da! Wie sieht die weitere Entwicklung Ihres Webshops aus? F Mielke: Schrittweise und kontinuierlich werden wir das Sortiment im Webshop weiter ausbauen. Allerdings nehmen wir nicht wahllos alles aus unserer Datenbank darin auf, nur um eine hohe Anzahl präsentieren zu können. Die Auswahl geschieht mit Bedacht und anhand von ausgewählten Kriterien. Wir hören da sehr auf unsere Kunden. Teile, die noch nicht online verfügbar sind, liegen ja nur einen Anruf entfernt. Der Fokus liegt zunächst auf Wartungssätzen. Seit Jahren stellen wir diese – auf Basis der Herstellervorgaben – für unsere Kunden zusammen oder nutzen die fertigen Sets. Für einige Maschinenhersteller sind die Wartungssätze für die unterschiedlichen Betriebsstunden bereits verfügbar, weitere Hersteller sind im Aufbau. Als nächster Schritt werden umfangreiche Sortimente unserer Premiumpartner aus den Bereichen Hydraulik und Getriebetechnik folgen. Unsere Kunden können sich schon jetzt auf viele weitere Artikel und Artikelgruppen wie z. B. Zylinderdichtsätze und Glasscheiben freuen. T Käuper: Der Webshop wird in Sortiment und Funktion weiter ausgebaut, sodass unsere Kunden von unserem jahrzehntelang erworbenen Expertenwissen profitieren können. Die persönliche Beratung der Kunden durch unsere Experten bleibt fester Bestandteil in dieser Entwicklung. Durch diesen Dialog stellen wir die Anforderungen unserer Kunden weiterhin in den Mittelpunkt! Weitere Informationen: Kraemer Baumaschinen, Kraemer Baumaschinen Shop | © Fotos: Kraemer Baumaschinen